Pilar · Glossário de CX

Glossário de Customer Experience.

Definições objetivas dos termos mais usados em CX, Customer Success, retenção e métricas. Cada verbete leva ao verbete completo do glossário consultivo.

NPS (Net Promoter Score): Métrica de lealdade que pergunta quão provável o cliente é de recomendar a empresa em uma escala de 0 a 10.
CSAT (Customer Satisfaction Score): Métrica transacional de satisfação por interação. Pergunta direta após um evento (suporte, compra, entrega).
CES (Customer Effort Score): Mede o esforço percebido pelo cliente para resolver um problema ou completar uma tarefa.
Churn: Taxa de cancelamento de clientes em um período. Existem duas formas: voluntário (cliente decide sair) e involuntário (cartão recusado, etc.).
Retenção: Percentual de clientes ativos no fim de um período comparado ao início. É o oposto operacional do churn.
LTV (Lifetime Value): Receita total esperada de um cliente ao longo do seu ciclo de vida com a empresa.
CAC (Customer Acquisition Cost): Custo total para adquirir um novo cliente, somando marketing, vendas e ferramentas.
NRR (Net Revenue Retention): Receita recorrente retida e expandida da base existente, descontando churn e contrações. Acima de 110% é referência em SaaS.
Health Score: Indicador composto que prevê risco de churn e potencial de expansão por cliente, com base em uso, engajamento e suporte.
Onboarding: Processo guiado entre a compra e o primeiro valor entregue ao cliente. Determina se ele renova.
Aha Moment: Momento em que o cliente percebe pela primeira vez o valor central do produto. Ativação só existe após o aha.
Voice of Customer (VoC): Captura estruturada de feedback do cliente em todos os canais, classificada e priorizada por impacto em receita.
Jornada do Cliente: Sequência de interações do cliente com a empresa, da descoberta à indicação. Base para identificar momentos de verdade.
Fechamento de looping: Ato de responder cada detrator ou reclamação com uma ação concreta dentro de uma janela definida (ex.: 48h).
Customer Success: Disciplina que garante que o cliente atinja o resultado esperado com o produto. Reduz churn e gera expansão.

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Pilares relacionados

Onde esses termos aparecem na prática.

Customer Experience: guia completo

A operação que usa esses termos como linguagem comum.

Métricas de CX

NPS, CSAT, CES, churn, LTV: como combinar e ler.

FAQ

Perguntas frequentes sobre o glossário

Para que serve um glossário de Customer Experience?

Para padronizar vocabulário entre operação, liderança e cliente. Sem termos comuns, NPS vira opinião e CSAT vira número solto sem contexto.

Qual a diferença entre NPS e CSAT?

NPS mede lealdade relacional (recomendaria?). CSAT mede satisfação transacional (esta interação foi boa?). Use os dois — eles respondem perguntas diferentes.

Churn voluntário e involuntário são iguais?

Não. Churn voluntário é decisão do cliente (preço, valor, concorrente). Involuntário é falha técnica (cartão recusado). Cada um exige tática diferente para reduzir.