Nota DNACX
A mesma base de reclamações produz três taxas de resolução diferentes, conforme o que entra no denominador. Esta nota mostra as três lado a lado, por setor, e o que está em jogo no Tema 1.396 do STJ.
· Fontes públicas, e as contas podem ser refeitas pelos passos descritos abaixo.
Depende da conta. De setembro de 2025 a agosto de 2026, 11,7% das reclamações finalizadas no Consumidor.gov terminaram com o consumidor dizendo que o problema foi resolvido; entre as que o consumidor avaliou, 38,0%; e o Índice de Solução oficial, que conta como resolvida a reclamação não avaliada, deu 81,0%. Nos bancos, os mesmos três números são 6,5%, 26,0% e 81,6%.
As três contas usam as mesmas reclamações. O que muda é o destino das finalizadas sem avaliação do consumidor, que foram 69,3% do total na janela mais recente. Entre os setores, a maior distância entre a menor e a maior das três contas está em bancos, financeiras e cartão: 75,1 pontos.
Cada setor é um valor do campo Segmento de Mercado da base. Telecomunicações é o segmento inteiro das operadoras (telefonia, internet e TV por assinatura), e não só o celular. Energia é o segmento de energia elétrica.
| Setor | Finalizadas | Sem avaliação | Resolvidas / finalizadas | Resolvidas / avaliadas | Índice oficial |
|---|---|---|---|---|---|
| Todos os setores | 3.796.145 | 69,3% | 11,7% | 38,0% | 81,0% |
| Bancos, financeiras e cartão | 1.634.105 | 75,1% | 6,5% | 26,0% | 81,6% |
| Telecomunicações | 295.598 | 60,3% | 27,4% | 69,1% | 87,7% |
| Planos de saúde | 32.207 | 64,0% | 13,4% | 37,1% | 77,4% |
| Transporte aéreo | 135.298 | 52,7% | 29,5% | 62,2% | 82,1% |
| Energia elétrica | 109.287 | 61,2% | 22,0% | 56,7% | 83,2% |
A nota foi planejada sobre agosto de 2024 a março de 2025, a janela que a página irmã usa. Em setembro de 2026 o consumidor.gov.br voltou a publicar dados abertos, em arquivos mensais só com as reclamações finalizadas, e a janela foi reavaliada antes de escrever. O critério para a principal foi este: os doze meses completos mais recentes que a fonte oficial publica, sem quebra na fatia de finalizadas sem avaliação e com os seis setores presentes em todos os meses. A janela de setembro de 2025 a agosto de 2026 cumpre os três: a fatia sem avaliação fica entre 63,6% e 76,1% em todos os meses. As três contas só precisam de reclamações finalizadas, então o formato novo, que não traz canceladas nem encerradas, não perde nada.
As duas publicações foram conferidas uma contra a outra em março de 2025, o mês que existe nas duas: o arquivo novo e a base completa antiga dão as mesmas 140.158 finalizadas, 93.077 sem avaliação e 21.581 resolvidas, setor a setor.
Estes são os números que a página Reclamação no Consumidor.gov resolve? publica na tabela dos três recortes, e são os mesmos aqui. A janela começa em agosto de 2024 para ficar depois da quebra de 2024 descrita abaixo.
| Setor | Finalizadas | Sem avaliação | Resolvidas / finalizadas | Resolvidas / avaliadas | Índice oficial |
|---|---|---|---|---|---|
| Todos os setores | 1.063.460 | 65,0% | 17,8% | 51,0% | 82,9% |
| Bancos, financeiras e cartão | 384.795 | 74,5% | 10,1% | 39,6% | 84,6% |
| Telecomunicações | 123.868 | 55,3% | 34,0% | 76,2% | 89,3% |
| Planos de saúde | 21.391 | 67,1% | 12,4% | 37,6% | 79,5% |
| Transporte aéreo | 61.034 | 50,3% | 35,0% | 70,5% | 85,4% |
| Energia elétrica | 37.829 | 58,6% | 25,3% | 61,0% | 83,8% |
De uma janela para a outra, resolvidas sobre avaliadas caiu de 51,0% para 38,0% no total e de 39,6% para 26,0% nos bancos, enquanto o índice oficial passou de 82,9% para 81,0%.
Esta janela aparece só para comparação, porque tem dois defeitos na base completa antiga. Julho de 2024 nunca foi capturado pelo Internet Archive, então fica de fora. E de 11/05/2024 a 30/06/2024 essa base não tem nenhuma reclamação finalizada sem avaliação: junho inteiro soma 43.477 finalizadas e 0 sem avaliação. Resolvidas sobre avaliadas quase não sente o defeito. As duas contas que dividem por finalizadas sentem bastante.
O defeito é do arquivo antigo, e não da plataforma. A publicação nova do consumidor.gov.br traz junho de 2024 com 104.276 finalizadas, das quais 60.799 sem avaliação, e as 43.477 avaliadas são as mesmas 43.477 do arquivo antigo. Em maio, as avaliadas também coincidem (49.293). Esta tabela segue com o arquivo antigo para continuar igual à da página irmã.
| Setor | Finalizadas | Sem avaliação | Resolvidas / finalizadas | Resolvidas / avaliadas | Índice oficial |
|---|---|---|---|---|---|
| Todos os setores | 1.410.587 | 59,4% | 21,2% | 52,1% | 80,5% |
| Bancos, financeiras e cartão | 485.189 | 70,1% | 12,3% | 41,2% | 82,4% |
| Telecomunicações | 172.708 | 48,5% | 39,9% | 77,4% | 88,4% |
| Planos de saúde | 30.025 | 59,8% | 15,0% | 37,4% | 74,9% |
| Transporte aéreo | 84.506 | 44,3% | 40,3% | 72,2% | 84,5% |
| Energia elétrica | 53.702 | 53,2% | 28,6% | 61,1% | 81,8% |
O campo "Procurou Empresa" é autodeclarado: o consumidor responde no registro se tentou resolver com a empresa antes. A tabela mostra os dois denominadores, a fatia das finalizadas que veio desse grupo e a resolução entre as avaliadas de cada grupo, no total dos setores.
| Janela | Procurou, das finalizadas | Resolvidas / avaliadas, procurou | Resolvidas / avaliadas, não procurou |
|---|---|---|---|
| Recente (principal), de setembro de 2025 a agosto de 2026 | 76,5% | 38,5% | 36,1% |
| Depois da quebra de 2024, de agosto de 2024 a março de 2025 | 82,2% | 50,7% | 52,8% |
| Doze meses do acervo, de março de 2024 a março de 2025 | 83,6% | 51,7% | 54,7% |
A diferença entre os grupos é de poucos pontos e muda de sinal entre as janelas. Com o dado declarado e sem controle por empresa ou por problema, ela não sustenta conclusão sobre o efeito de procurar a empresa antes.
O Boletim Consumidor.gov.br 2025, da Senacon, publica 81,43% como índice médio de solução das empresas no ano de 2025 inteiro. Ele entra aqui só como referência externa. A base usada nesta nota não o reproduz: o período é outro e o boletim não detalha como a média entre empresas foi feita. Pela definição do item 18, esse índice conta como resolvida a reclamação não avaliada.
O STJ vai decidir se a ação de consumo que pede uma prestação exige a prova de uma tentativa prévia de solução fora da Justiça. A página de repetitivos, relida em 25 de setembro de 2026, registra:
Na audiência de 14 de maio, segundo a notícia publicada pelo STJ no mesmo dia, Hermes Zaneti Júnior, pela Linha Unificada do Ministério Público Estratégico, citou dados do portal: "Apenas 21% dos consumidores declararam que a situação foi resolvida". A notícia não informa a base nem o período do número, e por isso ele não é comparado com as tabelas acima.
O que a nota acrescenta ao debate é a conta. Quem cita o Consumidor.gov para dizer que a plataforma resolve e quem cita para dizer que não resolve pode estar usando a mesma base com denominadores diferentes. A nota não toma lado no tema.
A janela principal vem dos arquivos mensais finalizadas_AAAA-MM que o consumidor.gov.br publica na página de dados abertos. As outras duas vêm da base completa antiga, que ficava em dados.mj.gov.br. Esse endereço não resolve em DNS, conferido de novo em 25 de setembro de 2026, e a base foi lida das cópias preservadas no Internet Archive.
A leitura é linha a linha, por mês de finalização. Entra a reclamação com situação finalizada e avaliação resolvida, não resolvida ou não avaliada; linhas com avaliação vazia ficam fora e são contadas à parte. Os números saem do script scripts/reclamacao-por-cliente/cgov-tres-numeros.mjs, e um teste trava os valores publicados.
Bases de origem
Licença CC BY 4.0: pode republicar qualquer número desta nota citando a fonte. As três janelas, por setor, com finalizadas, resolvidas, não resolvidas, não avaliadas e o recorte de quem procurou a empresa, estão em dnacx-tres-numeros-consumidor-gov.csv.
DNACX. Três números, a mesma base: quanto o Consumidor.gov resolve. 25 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/tres-numeros-consumidor-gov. Dados do Consumidor.gov.br e Senacon, licença CC BY 4.0.
Entre as 3796145 reclamações finalizadas medidas pela DNACX sobre a base aberta do Consumidor.gov.br, na janela de setembro de 2025 a agosto de 2026, Depende da conta. De setembro de 2025 a agosto de 2026, 11,7% das reclamações finalizadas no Consumidor.gov terminaram com o consumidor dizendo que o problema foi resolvido; entre as que o consumidor avaliou, 38,0%; e o Índice de Solução oficial, que conta como resolvida a reclamação não avaliada, deu 81,0%. Nos bancos, os mesmos três números são 6,5%, 26,0% e 81,6%. A metodologia e a base completa estão em https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/tres-numeros-consumidor-gov.
<blockquote> <p>Depende da conta. De setembro de 2025 a agosto de 2026, 11,7% das reclamações finalizadas no Consumidor.gov terminaram com o consumidor dizendo que o problema foi resolvido; entre as que o consumidor avaliou, 38,0%; e o Índice de Solução oficial, que conta como resolvida a reclamação não avaliada, deu 81,0%. Nos bancos, os mesmos três números são 6,5%, 26,0% e 81,6%.</p> <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/tres-numeros-consumidor-gov">DNACX, Três números, a mesma base: quanto o Consumidor.gov resolve</a>, sobre dados do Consumidor.gov.br. CC BY 4.0.</footer> </blockquote>
Não até 25 de setembro de 2026, quando a página de repetitivos do STJ foi relida para esta nota. O tema aparece com situação "Afetado", na Corte Especial, relator o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, com os campos de julgamento e de acórdão vazios e nenhuma tese firmada. As audiências públicas foram em 14 e 27 de maio de 2026.
Se a pessoa precisa provar que tentou resolver o problema fora da Justiça antes de entrar com ação de consumo que pede uma prestação. Nas palavras da página do tema, "definir a prescindibilidade ou não da comprovação da prévia tentativa de solução extrajudicial da controvérsia para a caracterização do interesse de agir nas ações de natureza prestacional das relações de consumo". O Consumidor.gov é um dos canais que entram nesse debate.
O Índice de Solução oficial soma as reclamações resolvidas com as finalizadas sem avaliação e divide pelo total de finalizadas, conforme o item 18 da página de perguntas frequentes do Consumidor.gov. A taxa de resolução que a DNACX publica divide as resolvidas só pelas avaliadas. De setembro de 2025 a agosto de 2026, 69,3% das finalizadas não tiveram avaliação, e é essa fatia que separa as duas contas: 81,0% contra 38,0% no total dos setores.
Da fala de Hermes Zaneti Júnior, pela Linha Unificada do Ministério Público Estratégico, na audiência de 14 de maio de 2026, conforme a notícia publicada pelo STJ no mesmo dia. A notícia atribui o dado ao portal consumidor.gov.br e não informa a base nem o período usados. Por isso esta nota não o recalcula e não o compara com as suas tabelas.
Pouco, e em direções diferentes conforme a janela. O campo "Procurou Empresa" é preenchido pelo próprio consumidor no registro. De março de 2024 a março de 2025, 83,6% das finalizadas vieram de quem disse ter procurado a empresa, e nesse grupo 51,7% das avaliadas terminaram resolvidas, contra 54,7% em quem não procurou. De setembro de 2025 a agosto de 2026, a ordem se inverte: 38,5% contra 36,1%.
A série de dez anos da resolução por setor, e o que o Banco Central diz sobre os bancos, está em Reclamação no Consumidor.gov resolve?.