Por que viagem e turismo é o setor que menos resolve reclamação no Brasil?

Nos últimos 12 meses com dado disponível (2024-03 a 2025-03), só 21,4% das reclamações avaliadas contra agências de viagem, hotéis e plataformas de hospedagem no Consumidor.gov terminaram com o consumidor declarando o problema resolvido, contra 52,1% na média de todos os setores que o Consumidor.gov monitora, uma diferença de 30,7 pontos. Não é um mês ruim isolado: checado ano a ano desde 2020, o setor nunca passou de 41,4% de resolução em nenhum ano inteiro.

Anos com menos de 500 reclamações avaliadas no setor foram descartados, porque ali a taxa é ruído. 2025 é parcial: a base local só tem dado até 2025-03. Nenhum ano completo com amostra suficiente passou de 41,4%.

As outras páginas desta família dividem a reclamação de cada empresa pelo número de clientes que um regulador publica: o Banco Central para bancos, a ANS para planos de saúde, a Anatel para telecom, a ANEEL para energia, a ANAC para companhias aéreas. Essa divisão é o que torna justo comparar uma empresa grande com uma pequena.

Para agências de viagem, hotéis e plataformas de hospedagem não existe uma fonte aberta e confiável de clientes ou reservas por empresa. Um ranking por volume bruto de reclamação, sem esse ajuste, mediria só o tamanho da empresa, e não a qualidade do atendimento. Por isso esta página fica no nível do setor.

Três usos diretos, na ordem em que costumam aparecer numa conversa sobre atendimento.

• A régua do setor é baixa, o que não é desculpa. Se a sua taxa de resolução fica perto de 21,4%, você está na média de um setor com o pior desempenho medido nesta família, não numa posição confortável.
• Não é um problema recente. A taxa nunca passou de 41,4% em nenhum ano desde 2020, mesmo nos anos de recuperação do turismo pós-pandemia. Quem resolver melhor que a média do setor tem um diferencial real e sustentável de atendimento, não um resultado de sorte de um ano.
• A causa provável não está só no atendimento. Viagem e hospedagem envolvem terceiros (companhias aéreas, seguradoras de viagem, plataformas de intermediação) que dificultam resolver um problema com uma decisão só da empresa reclamada. Este dado mede o resultado, não separa a causa.

A base é CC BY 4.0: uso comercial permitido, com atribuição. Pode republicar qualquer número desta página, e o texto de citação abaixo já vem pronto. Os arquivos completos estão em CSV e JSON.

DNACX. Por que viagem e turismo é o setor que menos resolve reclamação no Brasil? 15 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/viagens-turismo-hospedagem. Dados do Consumidor.gov.br, licença CC BY 4.0.

Em viagens, turismo e hospedagem, medido pela DNACX sobre a base aberta do Consumidor.gov.br, só 21,4% das reclamações avaliadas nos últimos 12 meses com dado terminam resolvidas, contra 52,1% na média de todos os setores monitorados. A metodologia e a base completa estão em https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/viagens-turismo-hospedagem.

<blockquote>
  <p>Viagens, turismo e hospedagem resolve só 21,4% das reclamações avaliadas nos últimos 12 meses, contra 52,1% na média de todos os setores.</p>
  <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/viagens-turismo-hospedagem">DNACX, Por que viagem e turismo é o setor que menos resolve reclamação no Brasil?</a>, sobre dados do Consumidor.gov.br. CC BY 4.0.</footer>
</blockquote>

A fonte é Consumidor.gov.br (Senacon/MJSP), base completa, recuperada via Internet Archive (fonte original dados.mj.gov.br fora do ar desde 10/09/2026). O recorte é o segmento que a própria base do Consumidor.gov chama de "Viagens, Turismo e Hospedagem", lido linha a linha desde 2020-08. A taxa é reclamações declaradas resolvidas dividido pelas reclamações avaliadas. Reclamação finalizada sem avaliação não entra em nenhum dos dois lados, que é como o indicador público define a taxa.

Sem coluna de segmento de jan a jul/2020 (limitação da fonte). Última captura disponível na base local: março de 2025.

Toda a janela disponível soma 129.443 reclamações avaliadas, com taxa geral de 25,2%, contra 58,5% da média histórica de todos os setores.

A comparação entre setores, na mesma métrica de resolução, está na página de resolução por setor. Um setor que resolve melhor que a média, pela mesma métrica, está em comércio eletrônico. O método, a base inteira e o dado para baixar estão na página do estudo.