Viagem e turismo resolvem menos reclamação que a média dos setores?

Um pouco menos. Nos 12 meses de 2025-07 a 2026-06, 35,2% das reclamações avaliadas contra agências de viagem, hotéis e plataformas de hospedagem no Consumidor.gov terminaram com o consumidor declarando o problema resolvido, contra 38,7% na média de todos os setores que o Consumidor.gov monitora, uma diferença de 3,5 pontos. A distância encolheu: na janela anterior (2024-03 a 2025-03, 12 meses com dado) o setor resolvia 21,4% contra 52,1%, uma diferença de 30,7 pontos. O setor subiu e a média geral caiu; este dado mede o resultado e não separa a causa.

Anos com menos de 500 reclamações avaliadas no setor foram descartados, porque ali a taxa é ruído. Quando o ano não tem os 12 meses, a tabela diz quantos têm: abril a junho de 2025 não têm dado, e a série vai até 2026-06.

As outras páginas desta família dividem a reclamação de cada empresa pelo número de clientes que um regulador publica: o Banco Central para bancos, a ANS para planos de saúde, a Anatel para telecom, a ANEEL para energia, a ANAC para companhias aéreas. Essa divisão é o que torna justo comparar uma empresa grande com uma pequena.

Para agências de viagem, hotéis e plataformas de hospedagem não existe uma fonte aberta e confiável de clientes ou reservas por empresa. Um ranking por volume bruto de reclamação, sem esse ajuste, mediria só o tamanho da empresa, e não a qualidade do atendimento. Por isso esta página fica no nível do setor.

Três usos diretos, na ordem em que costumam aparecer numa conversa sobre atendimento.

• A régua do setor é baixa, o que não é desculpa. Se a sua taxa de resolução fica perto de 35,2%, você está na média de um setor que resolve pouco mais de um terço das reclamações que chegam a ser avaliadas.
• A régua muda de uma janela para outra. O setor passou de 21,4% (2024-03 a 2025-03) para 35,2% (2025-07 a 2026-06), e a média de todos os setores passou de 52,1% para 38,7%. Ao comparar a sua taxa com a do setor, diga qual janela usou.
• A causa provável não está só no atendimento. Viagem e hospedagem envolvem terceiros (companhias aéreas, seguradoras de viagem, plataformas de intermediação) que dificultam resolver um problema com uma decisão só da empresa reclamada. Este dado mede o resultado, não separa a causa.

A análise da DNACX é CC BY 4.0: uso comercial permitido, com atribuição. A base do Consumidor.gov é Creative Commons Attribution, e a fonte não declara a versão. Pode republicar qualquer número desta página, e o texto de citação abaixo já vem pronto. Os arquivos completos estão em CSV e JSON.

DNACX. Viagem e turismo resolvem menos reclamação que a média dos setores? 15 de setembro de 2026. Disponível em: https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/viagens-turismo-hospedagem. Dados do Consumidor.gov.br (CC BY). Análise sob licença CC BY 4.0.

Em viagens, turismo e hospedagem, medido pela DNACX sobre a base aberta do Consumidor.gov.br, 35,2% das reclamações avaliadas nos 12 meses de 2025-07 a 2026-06 terminam resolvidas, contra 38,7% na média de todos os setores monitorados. A metodologia e a base completa estão em https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/viagens-turismo-hospedagem.

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  <p>Viagens, turismo e hospedagem resolveu 35,2% das reclamações avaliadas nos 12 meses de 2025-07 a 2026-06, contra 38,7% na média de todos os setores.</p>
  <footer>Fonte: <a href="https://dnacx.online/reclamacao-por-cliente/viagens-turismo-hospedagem">DNACX, Viagem e turismo resolvem menos reclamação que a média dos setores?</a>, sobre dados do Consumidor.gov.br. Análise sob CC BY 4.0.</footer>
</blockquote>

A fonte é Consumidor.gov.br (Senacon/MJSP), base completa, recuperada via Internet Archive (fonte original dados.mj.gov.br fora do ar desde 10/09/2026); de julho de 2025 a junho de 2026, arquivos finalizadas_AAAA-MM publicados em consumidor.gov.br. O recorte é o segmento que a própria base do Consumidor.gov chama de "Viagens, Turismo e Hospedagem", lido linha a linha desde 2020-08. A taxa é reclamações declaradas resolvidas dividido pelas reclamações avaliadas. Reclamação finalizada sem avaliação não entra em nenhum dos dois lados. Essa conta é da DNACX e difere do índice oficial do Consumidor.gov, que soma as não avaliadas às resolvidas e divide pelo total de finalizadas.

Sem coluna de segmento de jan a jul/2020 (limitação da fonte). A série tem duas origens: acervo do Internet Archive até março de 2025 e, de julho de 2025 a junho de 2026, os arquivos finalizadas_AAAA-MM do Consumidor.gov. Meses sem dado na série, desde agosto de 2020: 2022-08, 2022-10, 2022-11, 2023-09, 2024-07, 2025-04, 2025-05, 2025-06.

Toda a janela disponível soma 144.871 reclamações avaliadas, com taxa geral de 26,3%, contra 54,4% da média histórica de todos os setores. As duas janelas não são iguais: a do setor começa em 2020-08 e a média de todos os setores cobre a série inteira do Consumidor.gov disponível na base.

Entre as duas janelas de 12 meses, a média de todos os setores passou de 52,1% (573.221 reclamações avaliadas) para 38,7% (1.060.248). O número de avaliadas quase dobrou. A conta é a mesma nas duas origens da série (acervo do Internet Archive e arquivos novos do Consumidor.gov), e a DNACX conferiu o ponto de junção: a taxa de todos os setores não dá salto entre março e julho de 2025, e o volume de finalizadas de 2025 é da mesma ordem do boletim oficial (com abril a junho estimados, porque não há arquivo desses meses). Entre um quarto e um terço da queda da média vem do maior peso de bancos e financeiras entre os avaliados, conforme a ordem em que se decompõe, e o resto vem da queda dentro dos setores, que atinge telecom, aéreo e energia e é maior em bancos e financeiras. A fonte não publica o motivo. A janela anterior tem 12 meses com dado, sem julho de 2024, e por isso não cobre os mesmos meses do calendário que a atual.

A comparação entre setores, na mesma métrica de resolução, está na página de resolução por setor. Um setor que resolve melhor que a média, pela mesma métrica, está em comércio eletrônico. O método, a base inteira e o dado para baixar estão na página do estudo.